新華社北京4月25日電 題：快遞變快了嗎？公眾滿意度如何？國家郵政局發布2024年度調查結果

新華社記者葉昊鳴、魏弘毅

快遞是連接千城百業、聯通線上線下的新型運輸方式，是消費市場繁榮的“晴雨表”，也是國民經濟高質量發展的“助推器”。2024年，我國快遞變快了么？公眾滿意度如何？25日，國家郵政局有關負責人進行了回應。

“2024年，全國重點地區快遞服務全程時限為53.88小時，同比縮短2.54小時，72小時妥投率為83.95%，同比提升2.98個百分點。”國家郵政局新聞發言人、市場監管司司長林虎在當日舉行的二季度例行新聞發布會上說。

快遞服務全程時限是指快件從攬收到投遞到位全程所需時間長度，是保障快遞服務質量的關鍵指標。

林虎表示，2024年縮短的2.54個小時，與快遞企業通過加大科技賦能力度、加強基礎能力投入、優化資源要素配置等方式密不可分。

72小時妥投率是快遞公司在72小時內妥投快件的比率，同樣是衡量快遞服務質量和效率的重要指標之一。高妥投率意味著快遞公司能夠在較短時間內完成更高比例快件的投遞，提升客戶滿意度，增強市場競爭力。

林虎介紹，不少快遞企業借助綜合立體交通網的優勢，增加多元化運輸方式，針對重點地區開辟航空、高鐵貨運專線，強化運行保障能力。同時，升級了如半日達服務、當日送達服務等時效產品。“時效承諾上提供特定時間配送、優先派送等定制需求以及超時賠付等服務保證，多類型快遞服務時效產品供廣大用戶選擇。”林虎說。

根據調查，2024年快遞服務公眾滿意度得分為84.6分，同比上升0.3分。而這其中涉及評價的二級指標中，下單環節得分最高，為90.5分。林虎認為，這與多樣性的下單渠道和包括一鍵填充收寄地址功能、超時必賠承諾等服務的提質升級密不可分。

“用戶去快遞服務站下單，可以在現場見證快件的打包過程，全程視頻監控保證透明度，便于出現問題時進行完整溯源。聯系快遞員，用戶可以通過面對面交流直接表達需求和相關信息，確保信息傳遞的準確性和即時性。”林虎認為，線下下單這種面對面的互動不僅滿足了用戶的個性化和差異化需求，還增強了服務的信任感和可靠性，給用戶帶來了良好的人際溝通體驗。

在滿意度涉及評價的指標中，服務問題處理滿意度同比提升了1.3分。林虎介紹，2024年快遞企業在服務問題處理環節采取了一系列積極舉措，通過開通快速理賠服務、引入AI客服、利用人工智能快速響應常見問題、探索“人機結合”服務模式，在問題件處理、投訴處理和損失賠償等方面滿意度均實現提升。

“我們將繼續加強監管，督促企業客服主動處理用戶的咨詢和投訴，從而為廣大郵政業用戶提供更優質的服務。”林虎說。